私たちの五ツ星INTERVIEW / 

Interviewer：佐々木（人事・総務部 人事マネージャー　(右)）／Interviewee：ラザ（海外事業本部 CSマネージャー （左）)

エクスペリサスが世界中の富裕層に届ける「五ツ星の体験」は、五ツ星の人・組織・文化からしか生まれない——。

一人ひとりのために設計された、日本での特別な旅。その体験を、ゲストの日本滞在中に最前線で支えているのがCSチーム(CS＝来日中のゲストに寄り添い、旅が安心かつ円滑に進むようサポートするチーム)です。ゲストからのお問い合わせや旅程変更への対応、ガイドやハイヤー会社をはじめとするサプライヤーとの調整を通じて、万が一予期せぬ出来事が起きても、安心して旅を楽しんでいただける環境をつくっています。

今回は、ホテル業界での経験を経てCSとして活躍するラザにインタビュー。仕事内容や印象に残るエピソード、チームで働く魅力、そしてこれから実現したいサービスについて聞きました。
（※本記事は2026年9月時点の内容となります）

Profile
ラザ｜海外事業本部CS マネージャー
都内およびアメリカのホテルにて、国内外の富裕層のお客様を対象としたゲストリレーション業務に従事したのち、現在は海外事業部CSにて業務を担当。

佐々木｜人事・総務部 人事マネージャー
新卒で大手旅行会社に入社し、国内パッケージツアーの企画業務を担当。その後社内異動で総務業務に従事したのち、現在は人事・総務部にて、採用・労務・組織運営など幅広い業務を担当。

「旅の最前線で、ゲストに寄り添う」——エクスペリサスにおけるCSの役割と日常

佐々木：まず、エクスペリサスのCSが担っている役割について教えてください。

ラザ： CSが直接向き合うお客様は、来日中のゲストです。ゲストが日本へ来るまでには、営業チームが海外エージェントと何カ月もやり取りを重ね、手配チームが各所と調整しながら、一つのツアーをつくり上げています。CSはそのバトンを受け取り、日本滞在中のゲストを最前線で支えます。

ゲストとのやり取りはチャットツールが中心です。前職のホテルでは対面での接客が基本でしたが、メッセージでは表情や声のトーンが伝わりません。意図が正しく伝わるか、誤解を生まないかを考え、以前にも増して丁寧な言葉選びを心がけるようになりました。

佐々木：来日前に営業と手配がつくり上げた旅を、来日後はCSが引き継ぐのですね。メッセージだけでゲストの状況や感情を読み取り、適切に対応することも、CSならではの難しさだと感じます。では、実際の一日はどのように進んでいくのでしょうか。

ラザ： 毎日決まったルーティンがあるわけではなく、その日のツアーやゲストからのリクエストに応じて動きます。

朝はチャットツールに届いているメッセージやメールを確認し、ゲスト、海外エージェント、ガイドさんへの対応と、進行中のツアーの予定確認から始まります。日中はキャンセルや変更、追加手配、忘れ物などの急な依頼に対応。夕方以降は翌日のハイヤー情報をゲストへお送りし、ガイドさんやハイヤー会社と最終調整を行うことが多いです。

問い合わせを待つだけでなく、翌日の移動情報や注意事項など、必要な情報を適切なタイミングでこちらからお伝えすることも大切です。ゲストが不安や不便を感じる前に先回りしながら、ゲストとサプライヤーの間に立って旅全体を支えています。

「一人で解決するのではない」——やりがいと難しさを支えるチーム連携

佐々木：これまでで、特にやりがいを感じた出来事を教えてください。

ラザ： 一番印象に残っているのは、トラブル対応に関してゲストから感謝のお言葉をいただいたことです。そのゲストは、三重県の鈴鹿サーキットを訪問されたのですが、会場付近に大変な混雑が発生し、帰りにゲストがお迎えのハイヤーと合流しづらい状況となってしまいました。

結局その日は事なきを得たのですが、翌日も同じ会場へ行かれる予定だったため、同じことが繰り返されないよう、別のハイヤー会社と密に連絡を取り、合流方法まで細かく調整しました。その結果、翌日はとてもスムーズにご案内することができました。

後日、海外エージェントを通じて、ゲストから私たちのサービスに「私たちに素晴らしいサービスを提供してくださったことに、改めて心から感謝します。」というお言葉をいただきました。トラブルをその場だけで終わらせず、翌日の体験をより良いものに変えられたこと、そして旅全体としてご満足いただけたことが本当に嬉しかったです。

佐々木：その場のトラブルを解決するだけでなく、原因を踏まえて翌日の体験まで改善したのですね。ゲストにご満足いただける旅に向き合い続けているCSだからこそ生み出せた価値だと感じます。
一方で、ゲストの希望だけでは解決できない場面もあると思います。特に難しさを感じるのは、どのようなときですか。

ラザ： ゲストと海外エージェントの間に立つ場面です。

ゲストのお気持ちに寄り添いながら、海外エージェントの立場にも配慮し、解決策を探らなければなりません。まずはゲストのお話を受け止め、すぐに対応することをお伝えしたうえで、関係者との調整を進めます。

一人で解決することが難しい場合は、CSがゲスト、手配チームがサプライヤー、営業が海外エージェントへの対応を担い、同時進行で解決策を探ります。それぞれが担当する相手に向き合いながら、必要な情報をすぐに共有することが重要です。

佐々木：一人のCSがすべてを抱えるのではなく、それぞれの部署が役割を担い、同時に動くのですね。そうした連携を支えている、CSチームならではの強みは何でしょうか。

ラザ： ゲストのことを第一に考えられる、ホスピタリティの高いメンバーが集まっていることです。状況に応じて柔軟に動きながらも、「ゲストにとって何が最善か」という軸はぶれません。困ったことを一人で抱え込まず、率直に意見を出し合いながら、より良い対応を一緒に考えられることがチームの強みです。「ゲストのために」という共通の思いが、部署を越えた連携にもつながっています。

「対応するCS」から、「旅をより豊かにするCS」へ——目指す姿と未来の仲間

佐々木：「ゲストにとって何が最善か」をチームで考えられるからこそ、目の前の対応だけでなく、サービスそのものを進化させる提案もできるのですね。ラザさんは今後、どのようなCSを目指していきたいですか。

ラザ： ご連絡をいただいてから対応するだけでなく、私たちから先回りしてゲストへアプローチしていくことを目指しています。コンシェルジュサービスのような領域も視野に入れ、エクスペリサスならではのサービスをつくっていきたいと思っています。

その際に大切にしたいのは、ゲスト一人ひとりの文化や価値観を尊重したうえで、日本ならではの文化を楽しんでいただくこと。そのバランスを大切にしたいです。

佐々木：ゲストからの連絡を待つのではなく、旅をより良くするために自ら働きかける。その姿勢は、一緒に働く方にも求めたい部分でしょうか。

ラザ： そうですね。ゲストの立場に立ち、気配りを持って行動できる方とともにチームをより大きくしていきたいです。CSには、すべての状況に当てはまる決まった正解がありません。だからこそ、その場に応じて柔軟に考え、「サービスをもっと良くしたい」という思いを、自分から提案や行動へ移せる方が活躍できると思います。

佐々木：最後に、ラザさん自身が働く環境として感じている魅力と、応募を考えている方へのメッセージをお願いします。

ラザ： 私自身、仕事と子育てをどう両立するか模索するなかで、エクスペリサスに出会いました。ここには、子育てや介護など、一人ひとりの事情に合わせて働き方を相談できる環境があります。柔軟に働けるだけでなく、「やりたい」と思ったことを自分から提案し、実践できることも魅力です。

ゲストに日本での旅を最大限楽しんでいただき、その旅を通じて、地域の魅力や日本文化の価値を未来へつないでいく。そんなエクスペリサスの仕事に共感し、サービスを一緒につくってくださる方に、ぜひ仲間になっていただきたいです。

エクスペリサス株式会社では、事業の成長に向けて積極的に採用を行っています。カジュアル面談も随時受け付けておりますので、少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお気軽にご連絡ください。

▶ 採用サイト：https://recruit.xperisus.com/